APA YANG BENAR-BENAR INGIN ONLINE HATER DARI ANDA

Adopsi smartphone dan media sosial yang hampir universal telah secara mendasar mengubah ilmu pengaduan. Kritik (“pembenci”) sekarang dapat mengungkapkan ketidaksenangan mereka lebih cepat dan lebih terbuka dari sebelumnya.

Berdasarkan penelitian saya dengan Edison, kami menemukan dua tipe pembenci utama, pembenci “Di Atas Panggung”, yang secara terbuka menyampaikan keluhan melalui media sosial dan situs ulasan online, dan pembenci “Di Luar Panggung”, yang melakukan pengaduan mereka melalui saluran yang lebih pribadi seperti email dan telepon .

Tidak ada perbedaan yang berarti dalam tingkat pendidikan atau pendapatan tahunan antara tipe pembenci. Juga tidak ada perbedaan gender yang dicatat antara pembenci di atas panggung dan di luar panggung.

Namun, pria lebih sering mengeluh di semua saluran yang digabungkan. Dalam penelitian kami, kami menemukan bahwa 22 persen pria telah mengeluh kepada bisnis tujuh kali atau lebih dalam setahun terakhir, dibandingkan dengan 16 persen wanita.

Usia memiliki dampak signifikan pada bagaimana dan di mana orang mengeluh

Lebih dari 90 persen pengeluh Amerika di hampir setiap kategori usia telah mengeluh di luar panggung melalui telepon atau email dalam hidup mereka. Berkenaan dengan pembenci di atas panggung, kaum muda jauh lebih mungkin mengeluh melalui media sosial, papan diskusi, forum, dan situs ulasan online daripada konsumen yang lebih tua. Lebih dari 80 persen dari 25 hingga 34 tahun telah mengeluh di depan umum, dibandingkan dengan 58 persen responden survei berusia 65 tahun atau lebih.

Etos “lihat aku”

Facebook adalah surga favorit bagi para pembenci di atas panggung. Tetapi ketika memeriksa hubungan antara saluran dan keluhan, saya mulai bertanya-tanya apakah etos Facebook yang meresap, mudah digunakan, dan “lihat saya” secara tidak proporsional memicu pembenci di atas panggung. Lagi pula, Anda harus membuat pembaruan status tentang sesuatu, dan ‘Saya telah dirugikan oleh perusahaan ini’ adalah cara yang baik untuk meminta interaksi dari teman dan kenalan digital.

Sembilan puluh empat persen dari pengeluh sering memiliki akun Facebook, dan di antara peserta penelitian yang mengklaim menggunakan Facebook beberapa kali per hari, hampir seperempat dari mereka telah mengeluh tujuh kali atau lebih dalam setahun terakhir. Kelompok penggemar berat Facebook itu 300 persen lebih mungkin sering mengeluh daripada orang-orang yang tidak menggunakan Facebook sama sekali.

Meskipun jumlah total pengguna lebih kecil, dinamika ini bahkan lebih terasa dengan Twitter. Sementara 70 persen pengeluh berat memiliki akun Twitter, hampir sepertiga responden yang menggunakan Twitter beberapa kali per hari adalah pengeluh yang sering. Di setiap platform media sosial termasuk Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram, Snapchat, Vine, WhatsApp, dan WeChat, semakin berat penggunaannya, semakin besar kemungkinan konsumen mengeluh tentang bisnis. Mengingat proliferasi media sosial dan jaringan sosial, ini tidak akan berubah dalam waktu dekat, jika pernah.

Apakah mereka menginginkan jawaban atau audiensi?

Media sosial memfasilitasi keluhan dan membiakkan haters di atas panggung. Namun isu-isu yang dikomunikasikan di media sosial, website review, forum diskusi, dan forum online terkadang lebih sembrono daripada interaksi telepon atau email. Khususnya di media sosial, konsumen sering memposting pesan cepat tanpa banyak kedalaman.

Mason Nelder, Director of Central Insights and Social Business di Verizon, melihat perbedaan ini setiap hari: “Biasanya, orang yang mengirim email, menurut saya, memiliki lebih banyak makna di balik apa yang mereka tulis, karena bentuknya panjang. Di media sosial, karena bentuknya pendek, itu jauh lebih emosional. Ini hampir seperti, jika mereka meluangkan waktu untuk memikirkannya dan benar-benar menulisnya dengan tepat, itu mungkin tidak akan terlalu emosional.”

Apa yang kami kategorikan sebagai “keluhan” di media sosial (khususnya) bukanlah “keluhan” dalam arti yang sama bahwa email yang dibuat dengan baik atau panggilan telepon adalah “keluhan.” Sebaliknya, pesan-pesan sosial yang pendek ini seringkali hanya merupakan ekspresi dari situasi saat ini. Dan di antara pengguna media sosial yang berat, pengalaman pelanggan apa pun yang tidak sempurna adalah alasan yang sah untuk secara instan menegur bisnis. Dengan cara yang sama bahwa stiker bemper adalah bentuk ekspresi politik yang paling dangkal, gerutuan media sosial adalah bentuk keluhan pelanggan yang paling tipis.

Pembenci di luar panggung menginginkan jawaban. Dalam banyak kasus, pembenci di atas panggung menginginkan penonton.